UACWEB: Customer Care Management

Needs 

Система UACWEB была разработана по заказу компании Sacmi, мирового лидера в сфере оборудования по производству керамики и пластмассы, которая нуждалась в оптимизации и стандартизации процессов обслуживания клиентов. Проект предусматривал создание среды интернет/экстранет для взаимодействия клиентов, технических специалистов и внутренних операторов: ситуация, в которой возможно управлять проектами и всей цепочкой процессов, начиная с поступления заявки на обслуживании и заканчивая предоставлением Клиенту технической поддержки.

Solution 

Проведя предварительный анализ организационной структуры и исследование информационных потоков, связанных с процессом обслуживания, Venicecom создала систему UACWEB, разработанную на платформе Microsoft IIS.

UACWEB позволяет управлять всем процессом на основе комплексного подхода, начиная с заявки на обслуживание и заканчивая помещением документа с описанием выполненной работы в файловое хранилище. Система работает в непрерывном режиме, предоставляя возможность Клиенту передачи заявки в службу технической поддержки  (при беседе с телефонным оператором Sacmi), или действовать напрямую посредством интернет связи.

Система обладает специфическими особенностями, которые обеспечивают доступ к функциям через  систему учёта и профилирования существующих пользователей (клиентов и внутренних операторов), создание файлов внутренними операторами и управление "заявками на обслуживание", обработка и редактирование заявок техническими специалистами, компонент интерфейса EDI между RDBMS SQL Server и внутренней системой legacy (SAP). Эта система обладает функцией по автоматическому созданию услуг, FAQ, системой мониторинга и обмена информации по результатам, полученным в ходе обслуживания, предусматривает взаимодействие и общение между пользователями, участвующими в процессе обслуживания.